Resumen Clientes incondicionales

Los clientes son el enfoque central común de las organizaciones exitosas y solo aquellos que estan obsesionados con la atención al cliente. Debemos intentar entender las necesidades del cliente. Determinar, descubrir y cumplir para crear clientes incondicionales presenta de una manera sencilla los temas complicados.

¿Cómo crear clientes incondicionales?
¿Cómo tener una buena atención con el cliente?

Esta de moda ser descortés, sonreír es un pecado. ¿ Qué hacer para solucionar estas dificultades?.
En este libro nos van a enseñar de una manera sencilla a definir una visión, a descubrir, lo que el cliente realmente quiere y como crear sistemas eficientes y como hacer un servicio extraordinario al cliente de forma constante y no un programa que dure pocos días o meses.
Si realmente queremos tener éxito debemos tener clientes incondicionales no clientes satisfechos.
Temas como comida fría en los restaurantes, baños públicos sucios, entregas tardías, rechazos y reclamos, pedidos que se pierden o no llegan a los clientes, personal flojo, esto es lo que debemos acabar y mejorar sustancialmente.
El lema no puede ser “somos menos malos que la competencia” es un error. Los clientes en estos casos encontraran siempre algo mejor tarde o temprano y los perderemos.
Si realmente queremos apropiarnos de un cliente, si queremos que el negocio mejore sustancialmente, se debe ir mucho más allá de tener de tener clientes satisfechos y se deben crear clientes incondicionales.

Debemos conocer los tres secretos para crear clientes incondicionales:
• Determine que quiere el cliente.
• Crear una visión de perfección centrada en el cliente.
• Cumpla más una ( cumpla la visión más el uno por ciento cada vez)

EJEMPLOS :
Ejemplo #1: Tienda de Departamentos VARLEY en USA. Debemos decir que las ventas de VARLEY por metro cuadrado casi duplican las ventas de las grandes empresas.
Que se encuentra, a la entrada le colocan un clavel blanco en la solapa a quien entra.
Dan café gratis y lo ofrecen, Dan las gracias por llegar a comprar y la persona que los recibe siempre esta sonriendo. Puede decirse que son sistemas ingeniosos.
La persona que entra al almacén quiso comprar un libro que estaba en promoción pero ya se habia escaseado, sin embargo le preguntaron que tiempo iba estar dentro del almacén y dijo unos 15 minutos, fueron y lo compraron a otro almacén cercano no le cobraron mas precio ni le cobraron por este servicio, y se lo empacaron como era usual en este almacén.
Se tiene en estos almacenes unos baños, que son más agradable que el de cualquier club privado, lo que significa lo importante lo que es el cliente para este almacén. El gerente tiene la oficina en el centro de toda la operación.
Todo lo anterior se hace en esta tienda VARLEY para satisfacer las necesidades del cliente siempre y cuando sea posible y se anima a los vendedores y empleado para que se use la iniciativa.
Aca se le felicita a los empleados cuando lo hacen bien y se le ayuda cuando no lo estamos haciendo bien.

Ejemplo 2: Tienda de SALLY. “ La mejor tienda de abarrotes del mundo”.
Tienen servicio de estacionamiento existe personas que estacionaran su auto dentro del parqueadero para que usted no pierda tiempo y le sugieren cosas como en el momento tenemos fresas frescas acabadas de llegar, le entregan una lista de ofertas especiales.
Se acerca el gerente del almacén a los clientes que son nuevos para ayudarles, le ayudan a las personas con la lista de las compras por computador y se las clasifiquen de tal manera que vaya de una manera ordenada, economice tiempo, al frente de cada marca recomendada y también la marca que usted eligió con el costo de la unidad o por peso. Y las que aparecen con estrella son aquellas que estan en oferta.
Tambien cuales tienen mayor valor nutricionales, estas otras las que contienen más grasa. Si las persona quieren introducir directamente la lista al computador existen maquinas o terminales para hacerlas.

CREAR UNA VISION DE PERFECCION CENTRADA EN EL CLIENTE.

Descubrir quienes son los clientes. Se deben tener ideas raras , distintas.
Debemos entrenar el oído, los clientes dicen una cosa y quieren otra cosa. Atención completa por el cliente

El porque del silencio de los clientes. Ser simpático.
Cuando se quejan los clientes, debemos escucharlos. Tener Humildad.

Debemos descubrir cual es el enfoque de clientes. Escuchar a los clientes en las diferentes partes
Cual es la visión de los clientes. Constancia, constancia, constancia.
Los jefes se deben preocupar por sus empleados o clientes internos si esto no sucede los empleados no se preocuparan por los clientes. Descubrir los clientes que estan dentro de la visión de la empresa.

En que falla la competencia. Perfección.
Cual es la visión de los clientes. Cumplir con lo que se promete.
Velar por los clientes internos y externos.
Que los clientes puedan contar con nosotros una y otra vez.
Imaginación ver sus percepciones. Ser constante en el servicio.
Sonreír. Cumplir primero y superar despues.
Hagamos cosas diferentes a los demás, no nos quejemos volemos. Capacitación y unos crear unos buenos sistemas.
Debemos estar pendiente de los detalles. Dar más cosas de lo que quiere el cliente.
Aprendernos inmediatamente el nombre de los clientes. Divertirnos trabajando.

Tener sentido común.

ESCUCHAR A LOS CLIENTES PARA.
• Conocer sus necesidades y sus deseos.
• Sino escuchamos a los clientes no sabremos que darles porque no sabremos que ofrecerles.
• Como esto le gusta a los clientes lo que estamos haciendo es tratándolos como seres humanos inteligentes “ y esto es emocionante”
• Debemos hacer sentir importantes a las personas por lo que “ piensan, hacen y dicen”.

CAPACITACIÓN AL PERSONAL.
• Capacitación a las personas antes de que estén en contacto directo con los clientes.
• Se deben tener unos lineamientos pero Tambien que haya posibilidades de cambiar la jugada para ofrecer un mejor servicio.
• Tener unos buenos servicios , sistemas y no reglas fijas.
• Las sistemas ponen el piso pero no el techo.
• Debemos lograr ser constantes
• Tener no una persona atendiendo al cliente sino un grupo de personas atendiendo a los clientes
• Debemos mejorar el 1% cada semana y cada vez y al final del año habremos llegado a mejorar hasta un 50 %

PARA CONSEGUIR CLIENTES INCONDICIONALES SE NECESITA LO SIGUIENTE:
• El ingrediente mágico es “FLEXIBILIDAD”
• La visión del negocio debe ser cambiante, los clientes son cambiantes.
• Las visiones “cambian o mueren”.
• Con una visión cambiante podemos lograr “CLIENTES INCONDICIONALES”.
• ¿ Como podemos apegarnos a una visión pasada de moda? Por flojera, apego a una ruta , por estupidez, por tener una mente cerrada, por miedo al futuro, por testadurez, por negatividad.
• Pero son dos cosas seguras : No estamos escuchando a los clientes, o no queremos tener clientes incondicionales.